CRM代表什么？CRM=客戶關(guān)系管理。

CRM的概念已經(jīng)存在很長(zhǎng)一段時(shí)間。最原始的CRM只是一種簡(jiǎn)單的手工卡，通常，銷售人員坐在桌子或汽車旁邊在卡片上記錄客戶信息。這些客戶卡對(duì)銷售人員很重要，因?yàn)槊繌埧ㄆ际且粋€(gè)客戶檔案，一些重要信息，例如，聯(lián)系方式、產(chǎn)品偏好、購(gòu)買方式、業(yè)務(wù)關(guān)系等等都會(huì)在卡片上被記錄下來(lái)。

“然而，很多時(shí)候，這個(gè)重要數(shù)據(jù)只屬于銷售人員自己，企業(yè)不能獲得這一重要信息，客戶信息會(huì)隨著銷售人員的離職而結(jié)束與該企業(yè)的關(guān)系，這樣會(huì)給公司帶來(lái)很大損失。”國(guó)內(nèi)著名SaaS廠商八百客的技術(shù)人員如是說(shuō)，他們致力于研究CRM的發(fā)展與應(yīng)用，目前已成為國(guó)內(nèi)軟件的領(lǐng)導(dǎo)者，其自主研發(fā)的800APP產(chǎn)品與技術(shù)平臺(tái)已達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平。

CRM軟件的出現(xiàn)是商業(yè)領(lǐng)域的一項(xiàng)重大突破，它能夠捕捉重要的客戶信息，更好地管理客戶關(guān)系。CRM廠商承諾以更低的成本實(shí)現(xiàn)更快的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終提高銷售額。

然而，許多公司仍然認(rèn)為，CRM只是一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件或技術(shù)，CRM的優(yōu)勢(shì)沒有得到充分體現(xiàn)。八百客首席應(yīng)用專家高少義總結(jié)說(shuō)，“CRM不只是技術(shù)，它代表的是一種商業(yè)策略！”

CRM應(yīng)該是企業(yè)的“信息記憶庫(kù)”，是企業(yè)業(yè)務(wù)的“考古記錄”。事實(shí)上，如果正確采用并實(shí)施CRM系統(tǒng)，那么，其最顯著的優(yōu)勢(shì)之一就是能夠充分體現(xiàn)并描繪出客戶的真正價(jià)值。

這種信息線索本身就是一種企業(yè)資產(chǎn)。一個(gè)潛在的客戶通過企業(yè)信息，了解相關(guān)的業(yè)務(wù)價(jià)值。因此，取代以前笨拙的客戶關(guān)系管理方式，可以與客戶建立更加緊密的合作關(guān)系。

注意：并非所有的數(shù)據(jù)都是好數(shù)據(jù)。企業(yè)必須確保信息的準(zhǔn)確性。很多CRM系統(tǒng)中都充斥著垃圾數(shù)據(jù)和錯(cuò)誤信息，這就是變成了企業(yè)負(fù)債而不是資產(chǎn)。

高少義認(rèn)為，“作為企業(yè)管理者，如果沒有正確的數(shù)據(jù)和信息做基礎(chǔ)很難做出正確的決策。如果企業(yè)能從CRM中獲得最大的好處，那么，管理者就需要合理調(diào)整關(guān)鍵業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系、銷售人員、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，增加每一個(gè)客戶端的實(shí)現(xiàn)過程的相關(guān)信息行為的價(jià)值。”

正因?yàn)槿绱耍珻RM可以正確分析與企業(yè)相互聯(lián)系的客戶價(jià)值，管理者可以分析、總結(jié)企業(yè)保持銷售額良性增長(zhǎng)的方式，從而保證企業(yè)正常的發(fā)展。

據(jù)國(guó)外著名CRM專家馬克帕克博士講：“銷售代表常常代表企業(yè)形象。為了出色的完成銷售業(yè)績(jī)，他們應(yīng)該把最好的形象展示出來(lái)。要做到這一點(diǎn)，這就要求銷售自動(dòng)化或客戶關(guān)系管理要根據(jù)銷售需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。CRM的可定制性也十分重要。”

什么是有效的CRM系統(tǒng)？

一個(gè)有效的CRM系統(tǒng)應(yīng)該符合并達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略需求。800APP系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自定制功能，企業(yè)可以根據(jù)需求購(gòu)買相應(yīng)模塊，無(wú)需為“無(wú)用”的功能支付昂貴的費(fèi)用。過去，由于成本太高很多企業(yè)都曾經(jīng)放棄CRM的使用，其開發(fā)應(yīng)用也只局限于大公司。但現(xiàn)在廉價(jià)、實(shí)用的CRM系統(tǒng)，可為中小型企業(yè)和家庭企業(yè)創(chuàng)造更加合理的投資回報(bào)率。

據(jù)八百客資深銷售人員介紹，要想實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)功能的定制，有些“功課”必須要完成，最重要的是，企業(yè)要充分了解自身的需求。內(nèi)容包括：

1、了解企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略以及計(jì)劃要實(shí)現(xiàn)的主要成果和工作。

2、了解客戶的需要、欲望和動(dòng)機(jī)以及市場(chǎng)的發(fā)展路徑。

3、全面掌握企業(yè)與客戶的關(guān)系。

4、知道如何正確管理客戶并拉近與客戶的互動(dòng)聯(lián)系。

5、明確銷售人員和服務(wù)人員的責(zé)任與分工，權(quán)責(zé)清晰，獎(jiǎng)懲明確。

6、明確引進(jìn)CRM系統(tǒng)的目的。

值得注意的是，企業(yè)不會(huì)希望CRM變成辦公司里的一個(gè)“擺設(shè)”。易用性是CRM的基本要求，因?yàn)镃RM系統(tǒng)的應(yīng)用是為了增加銷售業(yè)績(jī)、減輕銷售壓力，而不是增加銷售人員的工作難度。